La Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal a effectué du 23 mars au 9 avril 2004 un sondage auprès de ses usagers pour connaître leur appréciation des services offerts. L’outil utilisé (LibQUAL+) a été mis au point par l'Association of Research Libraries (ARL). En 2004, 209 institutions d’enseignement et de recherche participaient au projet. Afin de favoriser la participation au sondage à l’UdeM, cinq chèques-cadeaux de 50 dollars à la Librairie de l’Université ont été remis.

Méthodologie
Un échantillon de 3000 représentants de la communauté universitaire, composé de 1200 étudiants de premier cycle, 600 étudiants des cycles supérieurs, 600 membres du corps professoral et 600 autres membres du personnel, a été constitué grâce à la collaboration de la DGTIC, du Registrariat et de la Direction des ressources humaines. Après que le questionnaire ait été validé à l’aide d’un prétest, les 3000 personnes faisant partie de l’échantillon ont été invitées à participer au sondage en recevant une invitation par courrier électronique. Deux rappels, également sous format électronique, ont suivi cette première invitation.

Les répondants devaient remplir un questionnaire Web de 39 questions concernant la qualité des lieux, les ressources documentaires, les services, la fréquence d’utilisation de ces services, de même que des informations sur les répondants eux-mêmes. En mesurant l'écart entre le niveau de service perçu et les niveaux de service qu'ils jugent minimal et optimal, LibQUAL+ permet de connaître le niveau des attentes des usagers.

Résultats
Le taux de réponse au sondage a été de 15,3 %, c’est-à-dire 458 répondants. Ceux-ci se répartissent comme suit : 34,5 % d’étudiants de premier cycle, 34,3 % d’étudiants des cycles supérieurs, 19,4 % provenant du corps professoral et 11,8 % pour les autres membres du personnel. Les étudiants et le corps professoral, qui sont les clientèles desservies par les bibliothèques, ont donc répondu au sondage dans des proportions satisfaisantes. Les étudiants des cycles supérieurs constituent le groupe ayant le plus fortement répondu à l’appel, dépassant même leur représentation dans l’échantillon. De plus, près de la moitié des répondants ont fourni leurs commentaires en texte libre.

Cette réponse favorable au sondage a permis de dégager plusieurs constats et tendances concernant la perception et les attentes des usagers face à la qualité des services de bibliothèque à l’Université de Montréal. En ce qui concerne les questions sur la qualité des lieux, les préoccupations liées à la tranquillité et à la qualité des locaux sont constantes chez les quatre groupes sondés qui désirent des améliorations. De plus, les étudiants des cycles supérieurs perçoivent le confort comme un élément supplémentaire à améliorer, tandis que pour les étudiants de premier cycle, on ajoute la quantité des locaux mis à la disposition des usagers.

Du côté des ressources documentaires, tous les groupes sondés s’accordent pour dire que l’offre de périodiques, sous format papier ou électronique, de même que l’accès à ceux-ci, constitue une priorité qui doit être sans cesse améliorée. Le corps professoral remarque de plus que la documentation imprimée sous ses diverses formes demeure très importante.

Quant à la qualité des services offerts par le personnel des bibliothèques, cet aspect obtient une note positive sur presque toute la ligne, ce qui constitue un fier encouragement vers la poursuite de services de qualité.

Le questionnaire permettait aux usagers de faire des commentaires. Les commentaires vont en général dans le même sens que les résultats présentés cidessus, en ajoutant toutefois des précisions qui démontrent un intérêt important envers les équipements informatiques et les services d’impression.

Le sondage nous renseigne aussi sur la fréquence d’utilisation des services. Ce sont les groupes étudiants qui se rendent le plus fréquemment à la bibliothèque, suivis du corps professoral et du personnel. En ce qui concerne l’utilisation des ressources électroniques de l’Université, ce sont les étudiants des cycles supérieurs qui en font l’utilisation la plus importante, suivis par le corps professoral, les étudiants de premier cycle et le personnel.

Pour plus d’information sur le sondage LibQUAL+, consultez le site Web de la Direction des bibliothèques à la page : www.bib.umontreal.ca/db/LibQUAL/