Quelle est votre appréciation des bibliothèques?

La Direction des bibliothèques procède à un second sondage sur la qualité des services offerts

Jean-Pierre Côté

La Direction des bibliothèques effectuera sous peu un nouveau sondage en ligne auprès des étudiants et des professeurs afin de connaitre leur appréciation des services offerts.

Un premier sondage sur le sujet avait été réalisé en 2004. «Il est important pour nous de connaitre les attentes de la nouvelle clientèle étudiante et de savoir de quelle façon elle perçoit les services proposés par les bibliothèques, explique Jean-Pierre Côté, directeur général des bibliothèques. Il est tout aussi important de pouvoir déterminer si les actions entreprises depuis trois ans ont contribué à améliorer la qualité de nos services.»

Le questionnaire, conçu par l’Association of Research Libraries, porte sur une trentaine d’éléments, dont les ressources électroniques, la qualité du personnel, la tranquillité des lieux, les locaux de travail en équipe ou encore le soutien à la réussite des études. Il est également possible d’y inscrire des commentaires personnels. Chaque élément est évalué sous trois aspects, soit la qualité acceptable, la qualité souhaitable et la qualité observée; cela permet de mesurer l’écart entre l’évaluation dservice et les niveaux que l’usager jugerait minimal et optimal.

Il était déjà prévu en 2004 que l’opération de consultation serait reprise tous les deux ou trois ans. Cette année, un échantillon de 2400 répondants, constitué d’étudiants des trois cycles, de professeurs et de chercheurs, sera établi de façon aléatoire. Les participants seront sollicités par courriel et l’opération se déroulera du 20 mars au 5 avril. Deux rappels seront envoyés aux répondants au cours de cette période.

Trois fois plus de monographies
Au premier sondage, 15 % des usagers visés avaient répondu à l’appel. «Cette année, nous visons 20 %», déclare le directeur général.

La consultation de 2004 avait révélé une insatisfaction du côté des ressources matérielles telles que la documentation et les locaux de travail disponibles, alors que le taux de satisfaction était très élevé quant à la qualité des services offerts par le personnel.

Les résultats montrent toutefois une différence notable d’appréciation entre les étudiants de premier cycle et les professeurs: selon les étudiants, ce sont surtout les locaux qui ne répondent pas aux attentes, alors que d’après les professeurs ce sont essentiellement les ressources documentaires.

«En 2000, les bibliothèques acquéraient 11 000 monographies par année; ce nombre est passé à 33 000 en 2006, souligne Jean-Pierre Côté. Il faudrait néanmoins viser 35 000 monographies.» Il y a donc eu une nette amélioration sur ce plan, mais le directeur général craint que la nouvelle vague de compressions compromette cet objectif.

Quand on se compare…
Le même sondage sera mené auprès de l’ensemble des autres bibliothèques universitaires du Québec, du Canada et des États-Unis, si bien qu’il sera possible de comparer l’ensemble de la situation canadienne avec celle des États-Unis, ou encore le Québec avec le reste du Canada et, bien entendu, l’Université de Montréal avec toute université comparable.

La participation à ce sondage, qui demeure totalement anonyme, ne nécessite pas plus de 10 minutes. Pour remercier les répondants, la Direction des bibliothèques fera tirer au sort un lecteur MP3 ainsi qu’un lecteur de DVD portatif.

Daniel Baril