Faites-nous parvenir vos questions, commentaires et suggestions», peut-on lire sur le site Web de Bell Canada. L’entreprise s’engage à répondre aux correspondants électroniques en moins de deux jours.

Bell a respecté cet engagement. Vingt-quatre heures après avoir demandé combien de courriels l’entreprise recevait par mois, Forum obtenait une réponse: 10 000. Actuellement, ce sont des personnes en chair et en os qui prennent le temps de lire les questions et d’y répondre. Bientôt, ce sera peut-être un logiciel conçu à l’Université de Montréal.

«De plus en plus, le courrier électronique est le mode de communication privilégié entre les clients et les entreprises. Actuellement, moins de 15 % des grandes entreprises répondent rapidement et efficacement par cette voie», explique Guy Lapalme, professeur au Département d’informatique et de recherche opérationnelle. Dans le cadre de ses recherches au Laboratoire de recherche appliquée en linguistique informatique, il travaille à un logiciel qui pourrait analyser la nature de la question posée par le correspondant et y trouver une réponse dans l’une des banques de données dont dispose l’entreprise. Tout cela en l’espace de quelques minutes, voire de quelques secondes.

Ce défi technique peut paraître simple, mais il y a dans un logiciel de réponse automatique aux courriels une série d’opérations complexes qui doivent se succéder sans embûches. D’abord, il faut que le logiciel parvienne à «lire» le courrier du client. Déjà, certains problèmes apparaissent. «Il existe plusieurs façons de poser une question, explique Luc Lamontagne, étudiant au doctorat. Malgré cela, le logiciel doit être capable de trouver l’objet de la requête.»

Pourquoi investir chez vous?

Un investisseur qui s’interroge sur la valeur en Bourse d’une entreprise veut-il simplement avoir un rapport annuel? Désire-t-il des graphiques sur l’évolution des actions? Se contentera-t-il des statistiques des six derniers mois ou souhaite-t-il celles des cinq années qui viennent de s’écouler? S’intéresse-t-il aux actions privilégiées? «Le logiciel doit pouvoir faire le tri dans toutes ces options», signale Julien Dubois, étudiant à la maîtrise.

Avec l’information obtenue, il faut répondre par courriel dans une langue impeccable et avec une précision qui ne décevra pas le correspondant. Cette étape s’appelle la «génération de texte». Deux étudiants, Luc Bélanger (au doctorat) et Luc Plamondon (à la maîtrise), s’y consacrent. «La difficulté est d’extraire des bases de données les renseignements pertinents et de les acheminer au bon endroit», signale l’homonyme du parolier bien connu. Pour l’instant, les travaux de l’équipe portent sur un système en langue anglaise.

Guy Lapalme affirme que, même si cette problématique intéresse plusieurs laboratoires de recherche opérationnelle, notamment aux États-Unis, le laboratoire de l’Université de Montréal possède une expertise unique au monde. «Plusieurs chercheurs travaillent à des systèmes de réponse semi-automatiques. Mais nous sommes la seule équipe, à ma connaissance, à élaborer un système totalement intégré.»

Le logiciel de l’UdeM fera-t-il le tour du monde virtuel? Le but d’un centre de recherche universitaire, rappelle-t-il, est de former des étudiants et de faire avancer les connaissances. Si cela peut servir sur le plan technologique, tant mieux, mais l’objectif n’est pas de faire fortune.

Le Laboratoire universitaire Bell s’intéresse de près à ce projet. Il y a investi 75 000 $ par année sur trois ans, somme qui est doublée par le Conseil de recherches en sciences naturelles et en génie du Canada.

En tout cas, le logiciel de réponse automatique n’aura pas l’impact que l’automatisation des services téléphoniques a eu sur les téléphonistes. Car actuellement, rares sont les entreprises à avoir embauché du personnel dont le travail consiste uniquement à répondre aux courriels. Ce sont pour la plupart des secrétaires ou des préposés aux services à la clientèle qui, parallèlement à leurs fonctions, prennent quelques minutes ou quelques heures de leur temps pour répondre aux demandes des internautes… quand on le juge utile. «La grande majorité des courriels, présentement, restent lettre morte, dit Guy Lapalme. Le logiciel ne jettera personne à la rue.»

Mathieu-Robert Sauvé