Marie-José Rivest, ombudsman de l'Université de Montréal.

Une enquête effectuée auprès de la clientèle du Bureau de l’ombudsman par le Bureau d’études et de développement de la Faculté de l’éducation permanente (FEP) montre que les services rendus par cette instance sont bien appréciés de la part de la communauté universitaire. Il s’agit de la première étude menée sur la qualité des services de l’ombudsman depuis son implantation.

L’enquête a été réalisée par sondage téléphonique auprès d’un groupe de 200 personnes, constitué principalement d’étudiants (75 %), mais aussi d’employés et de professeurs de l’Université ainsi que de candidats à l’admission et d’usagers de services offerts par l’établissement.

Quand on leur demande s’ils ont pu entrer en communication facilement avec le Bureau de l’ombudsman, si leur cas a été traité avec diligence, si le personnel a pris le temps de les écouter, si l’on a fait preuve de respect à leur endroit, s’ils recommanderaient à d’autres d’y avoir recours et s’ils y feraient eux-mêmes encore appel, les répondants sont affirmatifs dans une proportion de 85,5 à 98,9 %. Ils sont cependant un peu moins nombreux à considérer que leur requête a été traitée avec impartialité (83,3 % de réponses positives), que le service rendu leur a été utile (68,7 % de oui) ou encore à déclarer qu’ils sont satisfaits de cette aide (76,3 % l’affirment). Enfin, 83,8 % considèrent que leur demande a été traitée confidentiellement bien que 13,5 % affirment ne pas être en mesure d’en juger.

Les résultats de l’enquête témoignent de la grande qualité des services offerts par le Bureau de l’ombudsman, du point de vue du client, écrit dans son rapport Lise Lavallée, directrice du Bureau d’études et de développement de la FEP. «Les résultats démontrent par ailleurs une certaine incompréhension du rôle de l’ombudsman et une méconnaissance des services assurés par le Bureau.» Le manque de pouvoir de l’ombudsman pose problème à certains tandis que d’autres voudraient qu’on fasse plus de publicité pour faire connaître cette instance, jugée essentielle.

«La complexité et la nature du service sont à la base de certaines frustrations de la part des clients du Bureau de l’ombudsman, ajoute Mme Lavallée. Le degré d’utilité et la satisfaction sont vraisemblablement liés en partie aux attentes du client, attentes parfois irréalistes ou incompatibles avec le mandat du Bureau.»

Rapport annuel

Marie-José Rivest, dont le mandat comme ombudsman de l’UdeM a été renouvelé jusqu’en mai 2008 par le Conseil de l’Université, faisait récemment paraître son rapport annuel pour l’année 2001-2002. Celui-ci fait état d’une augmentation de 7 % des demandes par rapport à 2000-2001, principalement chez les étudiants du premier cycle. Le nombre de plaintes fondées est également à la hausse puisqu’elles constituent 81 % des plaintes recevables, comparativement à 65 % l’année précédente.

Près de 1 % de la clientèle étudiante de l’Université fait appel aux services de l’ombudsman, mais cette proportion est plus élevée chez les étudiants des cycles supérieurs (1,2 %) et chez les étudiants étrangers (1,4 %).

La clientèle du Bureau est composée à 75 % d’étudiants. Elle est de sexe féminin à près de 60 %. Les questions d’ordre scolaire, particulièrement l’évaluation et les stages pour ceux du premier cycle ainsi que l’encadrement et l’évaluation pour ceux des cycles supérieurs, sont en hausse de 10 % tandis que les questions financières affichent une baisse de 6 %.

Les recommandations du rapport de l’ombudsman portent sur l’encadrement aux cycles supérieurs et le fonctionnement du Comité d’études supérieures, la réadmission après une exclusion, la reconnaissance de crédits, la protection des renseignements personnels, la politique linguistique de l’Université et l’accueil des étudiants allophones. Sur ce dernier point, Mme Rivest suggère que les informations contenues dans les règlements pédagogiques, le règlement disciplinaire et le règlement relatif aux droits de scolarité soient accessibles en anglais et en espagnol.

Plus de 60 % des demandes reçues au Bureau de l’ombudsman sont traitées en moins d’une semaine, dont plus de 40 % dans les 24 heures qui suivent leur dépôt.

Françoise Lachance