La qualité des services est indispensable.

La Direction des bibliothèques procédera, au cours des prochaines semaines, à une vaste consultation sur la qualité des services offerts dans les bibliothèques du campus et sur les attentes de leurs usagers.

«C’est une première à l’Université de Montréal», affirme Jean-Pierre Côté, directeur général des bibliothèques, soulignant que la qualité des services lui tient à cœur.

À compter du 24 mars, quelque 3000 usagers seront invités à participer à l’étude. L’échantillon des répondants, composé de 1200 étudiants de 1er cycle, 600 de 2e et de 3e cycle, 600 professeurs et chargés de cours et 600 employés, sera constitué de façon aléatoire. Ceux qui auront été sélectionnés recevront un avis par courriel les invitant à répondre au sondage.

Pour ce faire, ils devront se rendre sur le site Internet de LibQUAL+, un instrument de mesure conçu par l’Association of Research Libraries (ARL) et mis à la disposition des établissements membres. Plus de 350 bibliothèques de recherche ont déjà effectué le sondage à partir du même outil, traduit en français par une équipe de l’UdeM et de l’Université Laval. Cette année, quelque 210 autres établissements entreprennent l’enquête.

Trois niveaux d’évaluation

Jean-Pierre Côté

«LibQUAL+ permet de mesurer l’écart entre l’évaluation faite par l’usager et les niveaux de service qu’il jugerait minimal et optimal», explique Jean-Pierre Côté. Chaque élément mesuré est en fait évalué sous trois aspects, soit la qualité acceptable, souhaitable et observée.

Le questionnaire porte sur une trentaine d’éléments, qui incluent les ressources électroniques, la qualité du personnel, la tranquillité des lieux, les espaces de travail en équipe ou encore le soutien à la réussite des études. Les données peuvent être recoupées avec le degré d’importance que l’usager accorde aux ressources bibliothécaires et avec sa fréquence d’utilisation, le tout pour chacune des bibliothèques. Une question ouverte permet également d’ajouter tout commentaire désiré.

«En utilisant le même outil que les autres établissements membres de l’ARL, nous pourrons comparer les résultats et déterminer plus précisément quels sont nos points forts et nos points faibles, poursuit le directeur général. Les données orienteront notre plan de développement en nous indiquant où sont les écarts les plus grands. En refaisant l’enquête ultérieurement – tous les deux ans par exemple –, nous pourrons constater s’il y a eu amélioration des services.»

La participation à l’étude ne nécessite pas plus de 10 minutes. Pour remercier les participants, la Direction des bibliothèques fera tirer au sort cinq bons d’achat de 50 $ échangeables aux librairies de l’Université. Ce tirage implique de connaître le nom et le courriel du répondant, mais cette partie du questionnaire est totalement indépendante du sondage, dont les données demeurent anonymes.

La Direction des bibliothèques devrait faire connaître les résultats de l’étude l’automne prochain.

Daniel Baril