Le commerce électronique permet au consommateur d’acheter des produits en provenance des quatre coins du monde sans quitter son foyer. Mais qu’advient-il si le lecteur de disques compacts commandé à un cybermarchand californien s’avère défectueux à la livraison et si le commerçant refuse de rembourser son client? Celui-ci doit-il engager un avocat à 200 $ l’heure? Le lecteur en vaut 150... US.

Karim Benyekhlef et Pierre Trudel, professeurs à la Faculté de droit et chercheurs au Centre de recherche en droit public de l’Université de Montréal, ont lancé en 1998 le Cybertribunal, un projet qui visait à régler ce type de conflits directement sur Internet. Le pari était audacieux : réunir en ligne les parties opposées ainsi qu’un tiers impartial, soit un médiateur virtuel. «Les gens étaient sceptiques à l’idée qu’on puisse résoudre des conflits en ligne», se souvient le professeur Benyekhlef. Non seulement les chercheurs ont confondu les sceptiques, mais ils viennent de recevoir une subvention de la Commission européenne pour concevoir la deuxième génération de leur tribunal virtuel. En plus de susciter l’intérêt de certaines organisations internationales, le Cybertribunal a réglé une centaine de différends.

Pour se prévaloir des services d’<Ecodir.org>, le site de résolution des conflits, le consommateur remplit d’abord un formulaire où il décrit les détails de la transaction et les raisons de sa plainte. Un courriel est ensuite envoyé au cybermarchand afin de l’informer de la démarche du consommateur. Le cybermarchand est invité à présenter sa version des faits. Les parties peuvent s’entendre dès cette étape, affirme le professeur Benyekhlef. Mais si le conflit s’enlise, un médiateur est invité à participer aux échanges et à proposer des solutions. Si les discussions s’éternisent, le médiateur fait alors une recommandation plus pressante. Le médiateur provient toujours d’un pays tiers. Les chercheurs de l’Université de Montréal collaborent avec des collègues français, belges, irlandais, espagnols et allemands.

Aucune des deux parties n’est tenue de se plier à la recommandation du médiateur, mais le cybermarchand à tout intérêt à collaborer, sans quoi le consommateur floué peut le dénoncer sur le Web, ce qui risque de nuire à sa réputation.

Actuellement, les services offerts par le tribunal virtuel sont gratuits. Le financement de la CE et le travail bénévole des médiateurs assurent l’accessibilité au service. «Le paiement de frais modérateurs est envisagé pour éviter les plaintes frivoles, mais nous voulons que le service demeure abordable pour les petits consommateurs.»

Chercheur : Karim Benyekhlef
Téléphone : (514) 343-7451
Financement : Commission européenne